آیا نام تجاری شما به تغییر در خدمات به مشتری بستگی دارد؟ ( Infographic )

آیا نام تجاری شما به تغییر در خدمات به مشتری بستگی دارد؟ ( Infographic )

آیا نام تجاری شما به تغییر در خدمات به مشتری بستگی دارد؟ ( Infographic )

آیا نام تجاری شما به تغییر در خدمات به مشتری بستگی دارد؟ (Infographic)

هنگام برقراری ارتباط با مشتریانتان، آیا از راه های متعددی استفاده میکنید؟ امروزه مردم به دنبال ارائه خدمات مدرن هستند.

 به طور کلی انتظارات مشتری از خدمات مدرن امروز شامل موارد زیر می شود:

  • تعاملات در زمان واقعی
  • خدمات شخصی
  • تجارب متداوم
  • سرویس پیشگام

مثلا مشتریان می توانند از ربات های چت بعنوان یک خروجی استفاده کنند،اما این تنها بخشی از راه حل است.

تغییر در برآورده کردن انتظارات مشتری

مصرف کنندگان از برندها می خواهند که تمرکز خود را بیشتر بر روی تعاملات انسانی قرار دهند. این بدان معنی است که اگر تنها به ربات ها و سیستم های کمک خودکار متکی هستید، می خواهید استراتژی خود را دوباره درک کنید.

بر اساس تحقیقات پالس جهانی Accenture، 83 درصد از مصرف کنندگان ایالات متحده ترجیح می دهند با هم مقابله کنند و  همچنین به دلیل خدمات ضعیف ، احتمال بیشتری دارند که سرویس دهندگان خود را تغییر دهند.

به گفته مارک شروین، مدیر عامل شرکت Accenture Interactive، برندها باید درخواست مصرف کنندگان را درک وبرآورده کردن آنها را ممکن بسازند، که این به معنای هوش مصنوعی و همدلی انسانی است.

در اینجا به آنچه که برند شما می تواند برای بهبود فرایند خدمات خود مطابق با انتظارات مشتری انجام دهد میپردازیم:

چگونه برند شما می تواند انتظارات مشتری را برآورده کند با این فرض که هنگامی که با مشتری تماس می گیرید، مصرف کنندگان می خواهند به سرعت و به آسانی به بهترین وجه با خدمات شما مشکل خود را حل کنند موارد زیر را به خاطر بسپارید:

  1. حداقل 5 کانال پشتیبانی(راه ارتباطی) با مشتری داشته باشید

در حالی که کانال های پشتیبانی متعددی وجود دارد که نام تجاری شما در آنجا می تواند مورد استفاده قرار گیرد، تعداد کمی از مصرف کنندگان تمایل به گران شدن دارند. محبوب ترین کانال ها معمولا عبارتند از:

تلفن - در حالی که مردم از فناوری لذت می برند، همچنین ترجیح می دهند  به طور مستقیم با کسی صحبت کنند. در حقیقت مکالمه، هنوز 68 درصد از همه تعاملات پشتیبانی را تشکیل می دهند. شما نه تنها با یک انسان در پشت خط صحبت می کنید، بلکه انعطاف بیشتری برای بحث در مورد مسائل منحصر به فرد یا غیر منتظره ای خواهید داشت.

ایمیل - به عنوان یک کانال که در حدود 90 درصد از مصرف کنندگان هر روز از آن استفاده می کنند، جای تعجب نیست که ایمیل یک نقطه مهم برای ارائه خدمات به مشتری است. فقط مطمئن شوید که آدرس ایمیل پشتیبانی شما آسان است.

رسانه های اجتماعی - بسیاری از مشتریان زمانی که مشکلی وجود دارد و یا سوالی دارند از رسانه های اجتماعی برای ارتباط با برند ها استفاده می کنند. اطمینان حاصل کنید که شما کسی را در تیم خود دارید که این کانال ها را نظارت می کند و می توانید به موقع به مشتریانتان پاسخ دهید.

گفتگوی زنده - در حالی که مشتریان شما وب سایت شما را مشاهده می کنند گفتگوی زنده که پایین سمت راست پنجره مشتریان شما ظاهر می شود، که این راهی بسیار آسان برای برای رسیدن به شما است.

 

مرکز دانش / مرکز راهنمایی - در اغلب موارد، مشتری شما قبل از رسیدن به تیم پشتیبانی شما تلاش خواهد کرد تا پاسخ به پرسش خود را پیدا کنید. پس داشتن یک پایگاه اطلاعاتی که 90 درصد از سؤال های مشتری را پاسخ می دهد و به شما می گوید که چطور کاری انجام دهید بسیار مهم است.

  1. در زمان واقعی پاسخ دهید

متاسفانه، ما در جهانی هستیم که مردم انتظار دارند در عرض یک ساعت آنها با شما تماس بگیرند. اگر شما یک تیم پشتیبانی ندارید که به طور فعال با مشتریانتان در تماس باشد و ارتباط برقرار کند، اطمینان حاصل کنید که با داشتن این تیم می توانید بهتر با مشتریانتان در تعامل باشید.

  1. از رسانه های اجتماعی برای حل مسائل مربوط به خدمات مشتری استفاده کنید یا مشتریان را به بهترین نحو هدایت کنید

همانطور که در بالا ذکر شد، رسانه های اجتماعی یک کانال بسیار محبوب برای برندها و مصرف کنندگان برای برقراری ارتباط است، به ویژه،با توجه به اینکه بیش از 40٪ از جمعیت جهان به طور فعال از رسانه های اجتماعی استفاده میکنند.

59٪ مشتریان می گویند که رسانه های اجتماعی مشکلات آنها را حل کرده است.

46٪ از برندهای در رسانه های اجتماعی فعال هستند.

70٪ معتقدند که از طریق چندین کانال (مثلا تلفن، وب، رسانه های اجتماعی، دستیار دیجیتال) برای دسترسی به خدمات مشتری مهم است.

69٪  درصد از مصرف کنندگان انتظار دارند که خدمات به مشتریان راحت تر باشد.

نظرات خود را با ما در میان بگذارید

(0)نظر


ارسال دیدگاه

ارسال دیدگاه

گروه بندی مطالب

برچسب ها